При планиране на пътуване лицата трябва да знаят, че нискотарифните авиопревозвачи не предлагат свързващи полети нито по собствените си маршрути, нито съвместно с други авиокомпании.

Преди да направят резервация и да закупят билет, пътуващите трябва да се запознаят с Общите условия за превоз на съответната авиокомпания. Закупеният билет представлява договор между лицето и въздушния превозвач и Общите условия са основата, върху която възникват договорните взаимоотношения между страните.

При проблем или затруднение със системата на въздушния превозвач по време на резервация или онлайн регистрация за полет, лицата трябва да се свържат с авиокомпанията посредством нейния Кол център.

Честа причина за пропускане на свързващ полет е малкото време за трансфер. Големите трансферни летища в Европа като Франкфурт, Мюнхен, Виена, Париж, Амстердам, Лондон предоставят детайлна информация за този етап от пътуването. Препоръчително е пътуващите да се запознаят с необходимото минимално време за трансфер на съответното летище и внимателно да планират времето между полетите.

Поради мерките за сигурност на летищата е необходимо да се предвиди достатъчно време за явяване преди полет, препоръчително поне два часа преди обявеното време за заминаване.

При необходимост от осигуряване на помощ за лица с намалена подвижност, тя следва да бъде заявена към опериращия превозвач при закупуването на билета или поне 48 часа преди полета.  

Разходите, направени от пътника в случай на закъснял или отменен полет, се доказват чрез представяне на платежни документи за тях (касови бележки, фактури и т.н.).

При възникване на извънредни ситуации или проблеми по време на пътуване, пътниците следва да се обръщат за информация към представителя на превозвача на летището, или към бюрото за информация на съответното летище, където е възникнал случаят.

Пътуващите имат право на информация за:

- Заявения от туристически пакет от туроператорите, организаторите и търговците на туристически пакети, които са длъжни да спазват договорните условия и да защитят пътниците в случай на несъстоятелност;

- Цената: съгласно законодателството на Европейския съюз, при закупуване на билет за въздушен превоз в рамките на Европейския съюз, приложимите условия за превоза трябва да бъдат ясно посочени. Крайната и подлежаща на плащане цена трябва да е посочена ясно, да включва приложимата цена за билета за въздушен превоз, както и приложимите данъци, такси, допълнителни такси и тарифи, които са неизбежни и могат да бъдат предвидени към момента на обявяването. В нея трябва да бъдат посочени отделно цената на билета, данъците, летищните такси и най-накрая другите такси, допълнителни такси и тарифи. Незадължителните допълнения към цената също се посочват по ясен, прозрачен и недвусмислен начин в началото на процеса на резервиране. Съответното им приемане от страна на пътуващия следва да става по негово желание.

Промяна на пътническа класа

Ако въздушен превозвач настани пътник в по-ниска пътническа класа от тази, за която е закупен билета, той трябва да обезщети пътника със съответен процент от закупения билет. Сумата, която трябва да бъде изплатена се определя в зависимост от разстоянието на полета както следва:

- до 1500 км. - 30% от закупения билет;

- между 1500 км. - 3500 км. - 50% от закупения билет;

- повече от 3500 км.- 75% от закупения билет.

Ако опериращ въздушен превозвач настани пътник на място в салон с по-висока класа от тази, за която е закупен билета, той не може да поиска допълнително заплащане.

Отказан достъп на борда

Има два вида отказан достъп до борда:

- Против волята на пътуващия;

- Доброволно.

Отказан достъп против волята на пътуващия

Това е в случай, че въздушният превозвач откаже да допусне пътуващия до борда, въпреки че пътуващият е показал, че не представлява риск за полета по отношение на здравословни причини, безопасността и сигурността и е пристигнали на летището с:

- потвърдена резервация;

- изрядни документи за пътуване;

- достатъчно време за да минете процедурите по регистрация за полета, сигурност и качване на борда.

Когато на пътуващият е отказан достъп против неговата воля, въздушният превозвач следва да предложи избор между:

- премаршрутиране възможно най-скоро;

- премаршрутиране за по-късна дата удобна за пътуващия и при наличие на свободни места; и

- връщане на цялата сума по неизползвания билет, в случай че пътуващият реши да не пътува.

Ако лицето е избрало да бъдете премаршрутирано възможно най-скоро, то тогава въздушният превозвач следва да му предостави помощ и съдействие за времето на изчакване на алтернативния полет, която включва:

- безплатни храни и напитки в количество съобразено с времето за изчакване;

- настаняване в хотел за сметка на превозвача, заедно с трансфера и обратно;

- трансфер между хотела и летището (когато е необходимо); и

- предоставяне безплатно на два телефонни разговора или съобщения по факс, или по електронна поща;

В случай, че въздушният превозвач не може да окаже помощта и съдействието, изложено по-горе и пътуващият сам направите разходи за тях, то тогава пътуващият има право да предяви претенции към превозвача за възстановяване на направените разходи за времето на изчакване на полета, след предоставяне на съответните касови бележки и фактури за тях.

Въздушният превозвач следва да обезщети пътуващият за отказания достъп против неговата воля. Пътуващият има право на обезщетение от 125 евро до 600 евро в зависимост от разстоянието на полета и закъснението преди промяната на маршрута.

Размерът на обезщетението зависи от разстоянието на полета както и от това в какви времеви рамки пътуващият е бил премаршрутиран.

Доброволно отказан достъп до борда

В случай, че полетът е претоварен (overbooked), въздушният превозвач следва да апелира за доброволци, които да се откажат от местата си в полета срещу получаване на допълнителни облаги.

Ако доброволно лицата са се отказали от достъп до борда в допълнение към облагите въздушният превозвач следва да предложи избор между:

- премаршрутиране възможно най-скоро;

- премаршрутиране за по-късна дата удобна за пътуващия и при наличие на свободни места; и

- връщане на цялата сума по неизползвания билет, в случай че лицето реши да не пътува.

От пътуващите зависи какви други облаги ще се съгласят да договорят и получат от въздушния превозвач.

Ако се явят недостатъчен брой доброволци, за да могат останалите пътници с резервации да се качат на борда, тогава опериращият въздушен превозвач може да откаже достъп на борда на пътници против тяхната воля.

Проблеми с багажа

Преди пътуване е необходимо пътниците да се запознаят със забранените вещи за превоз в ръчния и регистриран багаж, изискванията за размерите на багажа и за кои вещи въздушният превозвач не носи отговорност в случай на повреда или липса.

При възникване на нередност с багажа пътниците трябва да се обърнат към гише „Рекламация и багажи“ на съответното летище, където е установен проблемът, с цел издаване на протокол за нерегулярност. Установяването на липси и повреди след като са напуснали зоната на терминала и/или летището не се приемат за основателни. При получаване на протокола в срок от седем календарни дни се подава жалба към авиокомпанията, изпълнила полета.

Ако багажът закъснее/бъде изгубен, пътуващите е необходимо да се консултират с въздушния превозвач относно това, какво ще се счете като вещи от първа необходимост и кои от направените разходи за закупуването им ще бъдат възстановени след предоставяне на касови бележки или фактури. Някои авиокомпании плащат фиксирана сума на ден при закъснение на багажа след 24 часа.

В случай, че багажът е загубен, повреден или пристига със закъснение, лицата имат право да подададат иск за обезщетение съгласно Монреалската конвенция за уеднаквяване на някои правила за международния въздушен превоз от 1999 г., Регламент ЕО 2027/97 относно отговорността на въздушните превозвачи, в случай на произшествия и Регламент ЕО 889/2002 относно изменение на Регламент 2027/97.

Искът може да бъде подаден до въздушния превозвач, с който пътуващите имат сключен договор за въздушен превоз, или до опериращия въздушния превозвач, който действително извършва полета, ако са различни.

Подаване на иск

Ако багажът е повреден, лицата трябва да подадат иска незабавно след откриване на повредата на съответното летище и да се свържат с въздушния превозвач не по-късно от 7 дни от датата на получаване на багажа.

А  в случай на закъснение, искът трябва да бъде подаден не по-късно от 21 дни, считано от датата, на която багажът е предоставен.

Пътуващите имат право да се обърнат и към:

- съд по постоянно седалище на въздушния превозвач;

- съд по основното място на дейност на въздушния превозвач;

- съд по друго място на дейност на въздушния превозвач, чрез което е сключен договорът за превоз;

- съд по мястото на пристигане;

- съд по постоянно местожителство на пътника.

Нараняване/смърт

При нараняване или смърт в случай на авиационно произшествие пътникът или неговите наследници могат да подадат иск за обезщетение по силата на Монреалската конвенция за уеднаквяване на някои правила за международния въздушен превоз от 1999 г.

Ако въздушният превозвач е въздушен превозвач на Общността, пътникът или неговите наследници имат право да получат  в най-кратък срок и, във всеки случай, не по-късно петнадесет дни след като се идентифицира физическото лице с право на обезщетение,прави авансово плащане на това лице, което ще му позволи да посрещне непосредствените нужди, пропорционално на претърпените материални щети. 
(Съгласно Регламент ЕО 2027/97 относно отговорността на въздушните превозвачи, в случай на произшествия).

Авансовото плащане не трябва да бъде по-малко от еквивалента на 100 000 СПТ сума за всеки пътник, в случай на смърт.

Подаване на иск

Искът може да бъде подаден до въздушния превозвач, с който пътникът има договор за въздушен превоз, или до опериращия въздушен превозвач, който действително извършва полета, ако са различни.

Пътуващите или техните наследници имат право да се обърнат и към:

- съд по постоянно седалище на въздушния превозвач;

- съд по основното място на дейност на въздушния превозвач;

- съд по друго място на дейност на въздушния превозвач, чрез което е сключен договорът за превоз;

- съд по мястото на пристигане;

- съд по постоянно местожителство на пътника.

Закъснение на полета

В случай, че полетът по разписание закъснява с повече от:

- два часа или повече при полети до 1500 км (къси разстояния);

- три часа или повече при полети над 1500 км в рамките на Европейския съюз (ЕС), както и при други полети между 1500 км и 3500 км (средни разстояния);

- четири часа или повече при полети над 3500 км извън Европейския съюз (дълги разстояния).

Въздушният превозвач трябва да информира пътуващите писмено за това каква помощ и съдействие следва да бъдат оказани.

Ако полетът закъснява с повече от 5 часа (независимо от разстоянието на полета) и лицето реши да не пътува, въздушният превозвач трябва да предложи връщане на пълната стойност на билета, или възстановяване на частта или частите от полета, които не са били осъществени.

В случай, че лицето избере да бъдат върнати сумите по неизползвания билет, въздушният превозвач не носи по-нататъшна отговорност спрямо лицето както и не дължи обезщетения по смисъла на Регламента.

В случай, че полетът е закъснял съобразно определенията за закъснял полет, то тогава въздушният превозвач е длъжен да предостави съответните грижи - да предостави храна, напитки съобразно времето за изчакване, достъп до телефон, компютър, факс, хотел, когато е необходимо и трансфер между летището и хотела. Когато въздушният превозвач не може да окаже необходимата помощ и съдействие и лицето само направи разходи за тях, то тогава следва да се запазят всички фактури и да се изпратят (копие или оригинали от тях) до превозвача в кратък срок за връщане на сумите по направените разходи.

Няма законодателство регламентиращо промените  в разписанието, ето защо в реда и условията на въздушните превозвачи често се прави обръщение към него. Обикновено лицата имат право само на връщане на сумите по неизползвания билет, ако разписанието е променено с повече от два часа. Нямате право на обезщетение в случаите на промени в разписанието.

Съгласно Решението на Европейския съд от 19 ноември 2009 г. и от 23 октомври 2012 г. в случай, че пътуващите пристигнат в крайния пункт от маршрута по билета със закъснение повече от 3 часа и ако въздушният превозвач не може да докаже, че това закъснение е причинено от извънредни обстоятелства, то тогава пътуващите имате право на обезщетение.

Размерът на обезщетението зависи от разстоянието на полета, както следва:

- къси разстояния -  €250 на пътник;

- средни разстояния - €400 на пътник;

- дълги разстояния - €600 на пътник.

Отменен полет

Когато град, агломерация или район се обслужва от няколко летища и превозвачът предлага премаршрутиране до някое от тях, то в този случай разходите по транспортирането от алтернативното летище до летището по оригиналния маршрут следва да се поемат от въздушния превозвач. Ако не е необходимо пътуващите да бъдат транспортирани до летището по оригиналния маршрут, въздушният превозвач може да се съгласи вместо това да плати транспортирането до близък маршрут.

Пътуващите имат право само на връщане на сумите по неизползваната част от билета за полета, който е бил отменен от въздушния превозвач. Той не носи отговорност относно разходи направени за изчакването на следващия полет с друг превозвач.

Отменен втори полет, когато всички полети са на един билет

Пътуващите имат право на пълно връщане на сумите по неизползваната част от билета заедно с обратния полет. Пътуващите имат право на храна, напитки, настаняване в хотел, в случай на необходимост от това, за времето на изчакване на обратния полет, като и на два телефонни разговора, e-mail, факс. Също така, пътуващите имат право на обезщетение от страна на въздушния превозвач, ако той не докаже, че отмяната е причинена от извънредни обстоятелства.

Отменен първи полет, когато полетелите са на отделни билети

Когато резервацията е направена отделно, в смисъл това са отделни договори, съгласно условията на Регламента обезщетение може да се получи единствено и само за отменения полет. Ако резервациите са направени с един и същ превозвач, пътуващите могат да получат сумите по тях по преценка на въздушния превозвач.

Отменена резервация

Ако лицето е отменило полета си, то тогава са приложими Общите условия, с които са се съгласили по време на резервацията/закупуването на билета.

Някои билети са с пълно връщане (т.е връщат се тарифата плюс таксите и данъците), докато други, като  „нискотарифните" билети, обикновено не подлежат на връщане на сумите по тях с изключение на елементите „такси и данъци".

Формуляр за подаване на жалби

В случай на отмяна, голямо закъснение или отказан достъп до борда е препоръчително да се отнесе жалбата първо и предимно към въздушния превозвач.

В случай, че пътуващите не получат удовлетворяващо решение по жалбата от страна на въздушния превозвач, то тогава те могат да препратят същата на вниманието на съответния компетентен Национален орган по прилагане (НОП). Всяка държава членка е определила такъв Национален орган по прилагане, който е разположен в съответната държава (както и Исландия, Норвегия и Швейцария). Жалбите следва да се изпращат до този орган, на чиято територия е възникнал случая (държавата от чието летище е трябвало да започне полета).

Национални органи по прилагане на Регламент (ЕС) № 261/2004

Формуляр за подаване на жалба на английски език   

Формуляр за подаване на жалба на български език

Съдействие от страна на Националните органи по прилагане

Националните органи по прилагане на Регламент 261/2004 (за Република България главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“) разглеждат жалбите безплатно.

Националният орган по прилагане на Регламент (ЕС) № 261/2004  за България е отговорен за жалби на пътници, заминаващи от летище на територията на Република България и жалби на пътници, заминаващи от летище, намиращо се в трета страна, до летище, разположено на територията на Република България.

Подаването на жалби към националния орган се извършва по електронна или конвенционална поща, след като пътникът първо е подал жалба към превозвача и в срок до два месеца не е получил отговор, или полученият отговор не е удовлетворителен за него.
При подаването на жалба до националния орган по прилагане пътникът трябва да предостави копие от бордна карта, електронен билет, кореспонденция с превозвача и всички документи, имащи отношение към случая.

Националните органи по прилагане на Регламент (ЕС) № 261/2004 нямат задължения да предприемат принудителни действия срещу въздушни превозвачи с цел да ги заставят да изплатят предвиденото в регламента обезщетение. Принудителното събиране на дължимо обезщетение по Регламент 261/2004 за Република България се осъществява по общия съдебен ред (Граждански процесуален кодекс).

Жалби за връщане на сумите - включващи връщане на такси и данъци - следва да се предявяват директно към въздушния превозвач във възможно най-кратки срокове. Някои от въздушните превозвачи събират такси за административно обслужване по връщане на суми от билети.

На територията на Европейския съюз е в сила Регламент (ЕО) № 1371/2007 на Европейския парламент и на Съвета относно правата и задълженията на пътниците, използващи железопътен транспорт.

Целта на този регламент е да се гарантират правата на пътниците, използващи железопътен транспорт, както и да се подобрят качеството и ефктивността на услугите за железопътен превоз на пътници.

Правата на ползвателите на железопътни услуги включват получаването на информация относно услугата както преди, така и по време на пътуването. Във влаковете информацията се предоставя от превозния персонал или чрез звукова уредба, където съществува такава техническа възможност.

При промяна в разписанието на влаковете или при назначаване на допълнителни влакове и вагони за може да бъде получена на интернет страницата на Българските държавни железници (БДЖ).

Разписание за вътрешните линии

Електронно табло

Карта на железопътната мрежа

Система за онлайн резервация и издаване на билети

Преди започване на пътуването пътникът е длъжен да се снабди с превозен документ (билет или абонаментна карта), който се представя при проверка във влака. Превозният документ е доказателство, до доказване на противното, за сключването и съдържанието на договора за превоз, в чиято цена е включена и застраховка на отговорността на превозвача.

Осигурена е продажбата на превозни документи в железопътните гари и бюра. В случаите, когато на дадена гара за заминаване няма билетно гише за продажба на билети, пътниците се снабдяват с такива във влака.

Железопътните предприятия и продавачите на билети предлагат, при наличие на такива, билети, директни билети и резервации.

Железопътните предприятия дават възможност на пътниците да превозват велосипеди във влака, евентуално срещу заплащане, ако велосипедите са лесно преносими и това не се отразява неблагоприятно на съответната железопътна услуга, и подвижният железопътен състав позволява това.

Предоставена е възможност за превозване на велосипеди във влакове, в съставите на които има вагони с отделение за превоз на велосипеди или фургони, на платформата в последния вагон на другите влакове или в електрическите и дизеловите мотрисни влакове.

Железопътни карти

Всички железопътни карти са лични и не могат да бъдат преотстъпвани. Освен документите, необходими за тяхното издаване, се изисква и актуална снимка. Железопътните карти дават право на намаление във втори клас на бързите и пътнически влакове. При пътуване с бърз влак със задължителна резервация се заплаща разлика в цената на билета за по-високата категория на влака. Дубликат на изгубена, открадната или унищожена железопътна карта не се издава.

При вътрешни пътувания

„Дете“ – картата се издава на деца от 7 до 10 навършени години срещу удостоверение за раждане на детето и актуална снимка. Дава право на закупуване на билети с 50% намаление в първа и втора класа и абонаментни карти с 50% намаление във вътрешно съобщение. Цената на картата е 1 лв. и е със срок на валидност една година или до датата на навършване на 10-годишна възраст на детето през съответната година.

„Семейство“ – картата се издава на семейства с две и повече деца до 18 годишна възраст срещу лична карта на единия родител, актуална снимка и удостоверение за раждане на децата. Картата дава право на закупуване на билети с 50% намаление за 2-ра класа на бързите и пътнически влакове, при условие, че пътуват минимум две от децата и единия родител, притежател на железопътната карта. Другият родител има право на 50% намаление, когато пътува с титуляря на железопътната карта и децата. Ако другият родител желае да пътува само с децата е необходимо да се снабди с железопътна карта „Семейство“ на свое име. Цената на картата е 1 лв. и е със срок на валидност една година или до датата на навършване на 18-годишна възраст на едно от децата през съответната година.

„ТПЛ“ – картата се издава на трудно подвижни лица срещу удостоверение за инвалидност, актуална снимка и лична карта. Дава право на закупуване на билети за 2-ра класа на бързите и пътнически влакове и абонаментни карти с 50% намаление. Цената на картата е 1 лв. и е със срок на валидност една година, освен ако в удостоверението не е посочен по-кратък срок.

„Младеж“ –  картата се издава на младежи до 26 навършени години срещу лична карта и актуална снимка. Дава право на закупуване на билети с 50% намаление за 2-ра класа на бързите и пътнически влакове и абонаментни карти с 25% намаление. Цената на картата е 30 лв. и е със срок на валидност една година или до датата на навършване на 26-годишна възраст на притежателя през съответната година.

„Класик“ –  картата се издава на постоянните клиенти на БДЖ ЕАД срещу лична карта и актуална снимка. Дава право на закупуване на билети с 50% намаление за 2-ра класа на бързите и пътнически влакове и абонаментни карти с 25% намаление. Цената на картата е 50 лв. и е със срок на валидност една година от датата на издаване.

„Учащ“ – картата се издава на учащи под 26 години от всички категории училища и висши учебни заведения в страната или на територията на друга държава-член на Европейския съюз с редовно целогодишно дневно обучение, срещу представяне на уверение/удостоверение от учебното заведение и актуална снимка. В случай на предоставяне на уверение/удостоверение от учебно заведение от друга държава-членка на Европейския съюз, същото задължително се придружава и с оригинален официален /или нотариално заверено копие/ превод на български език. Дава право на закупуване на билети и абонаментни карти с 50% намаление за 2-ра класа на бързите и пътнически влакове.

Цената на картата е 1 лв. и е със срок на валидност от 1-ви септември на текущата година до 30-ти септември на следващата година, освен ако в уверението не е посочен по-кратък срок или до датата на навършване на 26-годишна възраст на притежателя.

При същите условия могат да се издават и други документи за намаление, единствено при наличие на сключен договор от превозвача с представителни организации на учащите под 26 г. възраст и/или с конкретни образователни институции.

„Възрастен“ – картата се издава на граждани - жени над 61 години и 4 месеца и мъже над 64 години и 2 месеца от 2019 год., увеличавани ежегодно съгласно Кодекса за социално осигуряване за придобиване право на пенсия за осигурителен стаж и възраст, до достигане на 65 - годишна възраст и за жените и за мъжете. Издава се срещу лична карта (паспорт), разпореждане за получавана пенсия и актуална снимка. Картата е пожизнена.

Дава право на закупуване на билети и абонаментни карти с 50% намаление за 2-ри клас на бързите и пътнически влакове. Цената на картата е 1.00 лев.

Ако възрастен гражданин не желае да се снабди с железопътна карта "Възрастен", той ползва същите права, но срещу представяне при всяко свое пътуване на горепосочените документи (лична карта/паспорт и оригинал или копие от разпореждането за получаване на пенсия).
Карта "Възрастен" се издава в градските железопътни бюра и във всички гари с компютърно издаване на билети или общо 215 гари в цялата железопътна мрежа.

За град София картите се издават на следните места: абонаментна каса в Централна гара София, билетни каси в гарите Подуяне, Искър, София-север, Курило, Захарна фабрика, Горна Баня и Банкя, както и в жп бюрото за международно издаване на билети и туризъм при НДК и ул. “Ген. Гурко“ 5.

При вътрешни и международни пътувания

Railcard О – картата се издава само срещу лична карта или задграничен паспорт и актуална снимка и дава право на закупуване на билети с 50% намаление за 2-ра класа на бързите и пътнически влакове, абонаментни карти с 25% намаление при пътуване в страната и закупуване на билети с 15% намаление в международно съобщение. Цената на картата е 80 лв. и е със срок на валидност една година от датата на издаване.

При международни пътувания

Railcard „-26М“ – картата се издава на младежи до 26 години срещу лична карта или задграничен паспорт и актуална снимка и дава право на закупуване на билети с 15% намаление при пътуване в международно съобщение. Цената на картата е 30 лв. и е със срок на валидност една година от датата на издаване или до датата на навършване на 26-годишна възраст на притежателя.

Railcard „S“ - картата се издава на граждани (жени и мъже) над 60 години срещу лична карта или задграничен паспорт и дава право на закупуване на билети с 15% намаление при пътуване в международно съобщение. Цената на картата е 30 лв. и е със срок на валидност една година от датата на издаване.

Практически препоръки към пътниците при пристигане на гарата и пътуване с влак

Пристигане на гарата

- Лицата, пътуващи с влак трябва да бъдат внимателни, когато се движат към железопътната гара. В близост до нейния вход може да има интензивно движение на автомобили;

- Препоръчително е Лицата, пътуващи с влак да пристигнат на гарата предварително, като се съобразяват с необходимото време за снабдяване с документ за пътуване, получаване на информация за местонахождението на влака, както и придвижване до самия влак.

На гарата

- Придвижването на пътници, изпращачи и посрещачи трябва да се извършва само на определените за целта места – чакални, перони, подлези, надлези, преходни мостчета;

- Лицата, пътуващи с влак трябва да бъдат внимателни по време на слизане и качване по стълби и ескалатори, както и по време на движение по гладка и мокра настилка; 

- При повреда на асансьора да се запази спокойствие.Лицата следва да използват обозначения бутон за сигнализиране или да позвънят на посочените телефони;

- Пътуващите следва да пресичат железопътните линии само на определените за целта места, след като се уверят, че не идва влак;

- Пътуващите не преминават под и през вагоните на влак, който предстои да замине;

- Пътуващите не се качваат върху подвижния железопътен състав (вагони, локомотиви, специализирани пътни машини), гариран на коловозите;

- Пътуващите не се приближават (непосредствено или чрез какъвто и да е предмет) към части от контактната мрежа на разстояние по-малко от 2 м., поради наличие на опасно напрежение от 25 kV.

- Пътуващите не стоят близо до ръба на перона, поради опасност от падане или удар от преминаващ влак.

- Пътуващите не оставят без надзор своя багаж. Поставят го на места, където няма да бъде препятствие за преминаване;

При качване във влак и при слизане от влак

- При качване във влак трябва да се изчака докато той спре напълно, преди да се приближите към вратата на вагона. Пътуващите стоят на безопасно разстояние от влака;

- Забранено е качването във вагоните по време на движение на влака и слизането от тях преди влакът да е спрял;

- Когато пътуващите възпрепятстват автоматичното затваряне на вратите, те излагат на опасност себе си и околните.

- Преди слизане от влака пътуващите трябва да се убедят, че пред вратата на вагона има перон и да бъдат внимателни в случай, че той е заледен, заснежен или с неравности;

- Пътуващите не отварят и не затварят вратите на вагоните с крак или с помощни предмети;

- Пътуващите не слизат от влака от страна, към която няма перон;

- Препоръчително е да се даде предимство на тези, които слизат от влака.

Във влака

- Забранено е при потегляне и спиране на влака пътниците да стоят на стъпалата на вагоните и при отворени врати;

- Пътуващите следват да бъдат внимателни, когато се придвижват във влака. По време на движение влакът може рязко да намали скоростта си или внезапно да спре;

- Пътуващите не блокират с багаж коридорите и вратите на вагоните;

- Забранено е изхвърлянето на предмети и отпадъци от влака. Забранено е навеждането през прозорците на вагоните по време на движение на влака;

- Забранено е тютюнопушенето във всички влакове;

- Препоръчително е след качване във влака пътуващите да се запознаят с намиращите се във вагоните указания и пиктограми;

- Забранено е отварянето на входните врати на вагоните преди окончателното спиране на влака;

- Пътуващите не трябва да създават предпоставки за възникване на пожар във влака, в района на гарите и железопътните трасета;

- Пътуващите не се качват във влака леснозапалими и взривоопасни вещества и материали;

- Абсолютно се забранява отварянето на главните електрически табла на вагоните от пътници. Включването и изключването на централното осветление, отопление или охлаждане на вагоните се извършва само от влаковия персонал;

- Електрическите контакти трябва да се използват от пътниците само по предназначение и в съответствие с указаното напрежение;

- Пътуващите поставят багажа си добре укрепен върху багажниците във вагоните и не го оставят без надзор;

- При нужда от помощ или при констатиране на някаква нередност, пътуващите се обръщат към обслужващия персонал във влака;

- При извънредни ситуации следва да се запази спокойствие и спазване указанията на влаковия персонал;

- При евакуация се действа бързо, но без паника;

- Пътуващите се стремят да не създават пречки на останалите пътници.

Пътуване с деца

- Пътуващите държат децата за ръце в случаите на приближаване на влак към перона на гарата;

- Пътуващите не оставят децата без надзор във влака;

- Забранено е тичането на децата във влака и тяхното навеждане през отворен прозорец. 

Съхраняване на багаж в гарите

В гарите София, Варна и Бургас се приемат за съхранение вещи и предмети, които се допускат за превоз като ръчен багаж.

За съхранение на ръчен багаж се заплаща: за брой и започнато денонощие - 2,00 лв.

Ръчен багаж със стойност над 50 лв. /най -много до 200 лв./ се приема за съхранение с обявена стойност по преценка на клиента.

Багажите се съхраняват до 5 денонощия, по изключение до 30 денонощия, като след изтичане на този срок се считат за изоставени и се ликвидират.

Превоз на домашни животни

Като ръчен багаж могат да се превозват до 3 броя зайчета, едно малко котенце или кученце, поставени в непромокаеми съдове, държани на скут или поставени на пода, само във второкласните вагони и при условие, че със своята миризма или шум не пречат на останалите пътници и никой от тях не се противопоставя.

При условие, че останалите пътници не са съгласни в купето да се превозват живи животни, собствениците им, заедно с животните пътуват на платформата на вагона.

Големите домашни, ловджийски и служебни кучета се превозват само на платформата на последния вагон. Кучетата трябва да са с поставен намордник и да имат ветеринарно свидетелство. За превоза им се заплаща ½ билет, втора класа за съответната категория влак.
Не се допуска превоза на животни в спални, кушет и ресторант вагони.

Във второкласните седящи вагони на всички категории влакове и в спалните и кушет вагони се допуска превозът на кучета-водачи и кучета-асистенти на лица с увреждания и лица с ограничена подвижност, обучени в специализирани училища, което се доказва със сертификат за преминато обучение /лична карта/, отличителна служебна екипировка и знаци.

Превоз на ръчен багаж

Всеки пътник има право да превози при себе си безплатно до 30 кг. ръчен багаж, който не пречи на останалите пътници, не замърсява вагоните и се побира безпрепятствено върху багажника над мястото което заема пътника.

Забранява се превоза като ръчен багаж на избухливи, запалителни, самозапалителни, отровни, разяждащи, зловонни, радиоактивни и други подобни предмети и вещества.

За превоз на ръчен багаж над допустимите норми, пътниците заплащат в двоен размер обезщетението за нарушаване условията на превоза - 20,00лв.. При отказ да се заплати цената във влака, се съставя констативен протокол.

При забравен ръчен багаж в гарите или във влака се постъпва както следва:

- по искане на пътника, гаровият (влаковият) персонал издирва багажа;

- намереният багаж се предава срещу заплащане на цената, съответстваща на 1/2 билет за километричното разстояние;

- за издирване на багажа, пътникът заплаща 2 лв.

Пушене във влаковете

В изпълнение на заповед издадена от министъра на транспорта, се забранява пушенето във всички категории пътнически влакове.

Застраховка – „Злополука на пътници“

БДЖ като лицензиран железопътен превозвач, извършващ обществен превоз на пътници има сключен договор за задължителна застраховка „Злополука“ на пътниците в средствата за обществен превоз.

Обект на тази застраховка са здравето, живота и телесната цялост на пътниците в средствата за железопътен обществен превоз.

Застрахователното покритие по тази застраховка за „БДЖ - Пътнически превози” ЕООД се осигурява по договор с „ДЗИ Общо застраховане” АД.

Покрити са рисковете: смърт, трайна загуба на работоспособност или временна загуба на работоспособност (над 20 дни).

Съгласно Кодекс за застраховането, отговорността на застрахователя за изплащане на застрахователната сума или на съответната част от нея се поражда в случаите, когато вследствие на злополука е причинен покрит по застраховката риск.

При настъпило застрахователно събитие, превозвачът издава акт за транспортна злополука на пострадалия пътник, претърпял злополука, която е причинила покрит по застраховката риск с подробно описание на случая.

За издаването на акта е необходимо да се подаде писмено заявление към Централно управление на „БДЖ - Пътнически превози” ЕООД, гр. София, п. к. 1080, ул. „Иван Вазов” № 3.

За целта, следва да се представят: заявление за издаване на акт; копие от документа за пътуване; документи, удостоверяващи претърпян покрит риск (експертно решение на ТЕЛК/НЕЛК, смъртен акт или други медицински документи).

За предявяване на претенция за изплащане на застрахователната обезщетение, следва да се обърнете към клоновете на „ДЗИ Общо застраховане” АД в страната, като на застрахователя е необходимо да се представят следните документи:

1. Писмено искане;

2. Билет, карта или друг документ в оригинал, доказващ, че пострадалият е бил пътник;

3. Акт за транспортна злополука;

4. Препис от акта за смърт и удостоверение за наследници в оригинал или експертно решение на ТЕЛК/НЕЛК;

5. Епикризи, болнични листове, протоколи на ЛКК и други медицински документи, по искане на застрахователя.

Допълнителна информация може да бъде получена на денонощния телефон на „ДЗИ Общо застраховане” АД - 0700 16 166 или чрез сайта на компанията.

Обезщетяване на пътниците в случай на закъснение, пропуснати връзки и отмяна на влак, за което носи отговорност железопътното предприятие

Възстановяване на средства и пренасочване

В случаите, в които се очаква закъснението при пристигането в гарата цел на пътуването да превишава 60 минути, пътникът има правото:

- да се откаже от пътуването и да получи обратно пълната стойност на билета;

- ако пътуването вече е започнало, да се откаже от част от пътуването и да се върне обратно в началната гара, като получи обратно сумата за неосъществената част или части от пътуването и за вече осъществената част или части, ако пътуването е ненужно от гледна точка на първоначалния план за пътуване на пътника;

- на продължаване или пренасочване, при сравними транспортни условия, до крайното местоназначение при първа възможост;

- на продължаване или пренасочване, при сравними транспортни условия, до крайното местоназначение на по-късна, удобна за пътника дата.

Обезщетяване на стойността на билета

При пътуване в международно съобщение и ако то се осъществява изцяло на територията на държави-членки на Европейския съюз, пътникът може да иска обезщетение за закъснения от железопътното предприятие, ако му предстои закъснение между мястото на тръгване и местоназначението, посочени в билета. Минималната сума, която може да се изплати като обезщетение е равностойността на 4.00 евро и се заплаща за закъснение, както следва:

- 25 % от цената на билета за закъснение от 60 до 119 минути;

- 50 % от цената на билета за закъснение, равно на или превишаващо 120 минути.

Пътникът няма право на обезщетение, ако е бил информиран за закъснението преди закупуване на билета или ако закъснението, дължащо се на продължаване с друг превоз или пренасочване, е по-малко от 60 минути.

Лицата с увреждания и лицата с ограничена подвижност имат същото право на свободно движение, свобода на избор и недискриминация като останалите граждани.

Транспортно обслужване на лица с ограничена подвижност се извършва чрез гаровите служби на БЧК в железопътните гари София, Пловдив, Стара Загора, Бургас и Варна, както и чрез гишетата „Информация“ в железопътните гари Плевен, Червен бряг, Горна Оряховица, Ямбол и Шумен. В тези гари или на посочените на интернет страницата на БДЖ телефони се приемат заявки за организиране на превоза. Сроковете за подаване на заявката са следните:

- За извършване на превозната услуга в страната – минимум 24 часа преди пътуването;

- За извършване на превозната услуга в чужбина или при необходимост от ползване на комбиниран транспорт „влак – автомобил“- минимум 48 часа преди пътуването.

Лица с ограничена подвижност могат да пътуват на територията на страната в определени влакове, в които са включени специализирани вагони с обособени места за лица, придвижващи се с инвалидни колички и техните придружители. Във вагоните има изградени санитарни възли, отговарящи на международните стандарти.

Тази категория пътници могат безпроблемно да ползват и дизеловите и електрическите мотриси „Дезиро“, които се движат по различни маршрути в страната. Всяка мотриса е оборудвана с подвижна сгъваема платформа за обслужване на лица с намалена подвижност. При пътуване с тези влакове не е необходима предварителна заявка. Обслужването на лицата с намалена подвижност при качване и слизане от влака се извършва от превозния персонал.

Обезщетение в случай на телесна повреда или смърт и отговорност за багаж

Железопътният превозвач е отговорен за вредата, настъпила вследствие на причинена смърт или физическо или психическо увреждане на пътника, причинено от произшествие по време на пътуването, както и настъпило при качване или слизане на пътника.

Железопътният превозвач носи отговорност и за изгубен или повреден багаж на пътника. 

Железопътният превозвач трябва да има съответната застраховка, покриваща отговорността му по отношение на пътниците и техния багаж.

Закупеният билет гарантира правото на пътуване и правото на обезщетение при настъпване на събитие, което покрива отговорността на превозвача.

Получаване на обезщетение

За да е валидно искането за обезщетение е необходимо да се подаде писмено заявление за обезщетение и възстановяване на сума при закъснение на влак.

Заявлението, заедно с оригиналите на билетите и потвърждение за закъснението се изпращат на адрес: „БДЖ – Пътнически превози“ ЕООД, отдел КСППДМР, бул. "Мария Луиза" № 114 а, София-1000.

Приемането на заявление не означава автоматично потвърждение на обезщетението.

Подаване на жалби

Жалби се подават до железопътния превозвач, извършващ превоза.

За Република България това е „БДЖ – Пътнически превози“ ЕООД

гр. София 1080, ул.„Иван Вазов” № 3

Подаване на сигнали и жалби

Жалби се подават и до гишето за продажба на билети, или централния отдел за обслужване на клиенти на железопътния превозвач.

Жалбата може да се подаде и до друг железопътен превозвач, участващ в предоставената транспортна услуга. Подателят на жалбата следва да получи отговор в рамките на един месец, в усложнени случаи пътникът бива информиран до коя дата в рамките на период от три месеца от датата на подаване на жалбата ще получи отговор. Ако полученият отговор не го удовлетворява, пътникът има право да подаде жалба до националния орган на държава-членка на Европейския съюз, отговарящ за прилагането на Регламент 1371/2007 за правата на пътниците, ползващи железопътен транспорт.

Националният орган по прилагане на правата на пътниците, ползващи железопътен транспорт, за Република България е:

Изпълнителна агенция „Железопътна администрация” - гр. София 1000, ул. „Гурко” № 5

Общи права на пътуващите с кораб

Ако пътуването с кораб се забави, анулира или прекъсне, лицата имат право на обезщетение. 

Информация при отмяна или закъснение при заминаването

В случай на отмяна на пътуването или закъснение при заминаването, превозвачът или операторът на пристанищния терминал, от който ще отпътува кораба, следва да уведоми пътуващите за създалата се ситуация възможно най-бързо или не по-късно от 30 минути след определения за заминаване час по разписание.

Ако вследствие на закъснението или отмяната на пътуването доведе до изпускане на връзка в рамките на транспортна услуга, операторът на терминала следва да положи усилия да уведоми пътуващите за алтернативни връзки.

Отмяна или закъснение при заминаването

В случай, че се очаква отмяна или закъснение на пътническа услуга или круиз с повече от 90 минути след определения по разписание час на заминаване, на пътуващите се полагат безплатно от превозвача закуски, храна или напитки в зависимост от времето на чакане, при условие че такива са налични и могат да бъдат доставени.

В случай на отмяна на пътуването или закъснение при заминаването, при което се налага престой от една или повече нощи или се налага допълнителен престой, където и когато това е физически възможно, на пътуващите се полага допълнително и безплатно подходящо настаняване на борда или на брега, както и превоз между пристанищния терминал и мястото на настаняване, освен ако отмяната на пътуването или закъснението се дължи на атмосферни условия, които застрашават безопасната експлоатация на кораба.

Превозвачът може да ограничи общите разходи за настаняването на брега, без да се включва превозът между пристанищния терминал и мястото на настаняване, до 80 EUR на пътник и на нощ за максимум 3 нощи.

Помощ не на пътуващите не се полага, в случаите:

- когато притежават отворен билет, до уточняване на времето на заминаване;

- ако са уведомени за отмяната на пътуването или закъснението преди покупката на билета или ако отмяната или закъснението е по вина на пътуващия.

Пренасочване и възстановяване на средства в случай на отмяна или закъснение при заминаването

Ако се очаква отмяна на пътуването или закъснение с повече от 90 минути при заминаването от пристанищен терминал в рамките на пътническа услуга, на пътуващите незабавно следва да се предложи една от следните две опции:

- пренасочване до крайното местоназначение при съпоставими условия с предвидените в договора за превоз, при първа възможност и без да изискват от пътуващия допълнителни разходи;

- възстановяване на цената на билета и, когато това е приложимо, безплатна услуга за връщане при първа възможност до първоначалната точка на тръгване, посочена в договора за превоз.

Пренасочването или възстановяването на цената на билета е от превозвача. Стойността на билета се възстановява в срок от седем дни, в брой, чрез електронен банков превод, банково нареждане или банкови чекове и съответства на пълната стойност на билета на цената, на която е бил купен, за неосъществената част или части от пътуването, както и за вече извършената част или части от пътуването, когато пътуването е вече безсмислено от гледна точка на първоначалния план на пътуване на пътника. 

При съгласие от страна на пътуващия, пълното възстановяване на средства може да бъде и под формата на ваучери и/или други услуги на стойност, съответстваща на цената, на която е купен билетът, ако условията позволяват гъвкавост, по-специално до срока на валидност и местоназначението.

Пренасочване и възстановяване на средства в случай на отмяна или закъснение при заминаването не се полага когато пътуващият притежава отворен билет, до уточняване на времето на заминаване.

Обезщетение за цената на билета в случай на закъснение при пристигането

Ако се окаже, че пристигането до крайното местоназначение е със закъснение, без да се губи правото си на превоз, можете да се потърси обезщетение от превозвача.

Минималното равнище на обезщетение е 25 % от цената на билета за закъснение най-малко от:

- един час в случай на пътуване с максимална продължителност по разписание до четири часа;

- два часа в случай на пътуване, продължаващо по разписание повече от четири часа, но не повече от осем часа;

- три часа в случай на пътуване, продължаващо по разписание повече от осем часа, но не повече от 24 часа; или

- шест часа в случай на пътуване, продължаващо по разписание повече от 24 часа.

Ако закъснението превишава двойно времето, посочено по-горе, обезщетението се равнява на 50 % от цената на билета.

Ако пътуващият притежава абонаментна карта или сезонен билет и търпи чести закъснения при пристигането в рамките на периода на валидност на картата или билетите, той може да поискате подходящо обезщетение в съответствие с разпоредбите относно обезщетенията на превозвачите. 

Обезщетението се изчислява спрямо цената, която сте платили в действителност за пътническата услуга, при която има закъснение.

Когато превозът включва и връщане, обезщетението за закъснение при пристигането на отиване или на връщане се изчислява спрямо половината сума, платена за превоза в рамките на съответната пътническа услуга.

Обезщетението следва да бъде изплатено в рамките на един месец след подаването на искането за обезщетение. Обезщетението може да бъде изплатено във ваучери и/или под формата на други услуги, ако условията позволяват гъвкавост, по-специално що се отнася до срока на валидност и местоназначението. По искане на пътуващия обезщетението се изплаща в брой.

От обезщетението за цената на билета не се приспадат разходи, като такси, разходи за телефон или пощенски марки. Превозвачите могат да въведат минимален праг, под който не се изплащат обезщетения. Този праг не надвишава 6 евро.

Обезщетение не се полага в случаите:

-  когато пътуващият притежава отворен билет, до уточняване на времето на заминаване;

- ако е уведомен за отмяната на пътуването или закъснението преди покупката на билета или ако отмяната или закъснението е по негова вина;

- отмяната или закъснението се дължи на атмосферни условия, застрашаващи безопасната експлоатация на кораба, или на извънредни обстоятелства, възпрепятстващи извършването на пътническата услуга, които не са могли да бъдат избегнати дори при вземане на всякакви разумни мерки.

Права на пътуващите с кораб в случай на произшествие

Права в случай на произшествие в морето

Правилата на Европейския съюз се отнасят също така до пътуващия, неговия багаж,  до превозното средство и, ако е уместно, оборудването за придвижване на пътуващия в случай на инцидент в морето.

В правилата са посочени и съответните задължения на превозвача. Тези правила могат да се прилагат както за вътрешни пътувания по море, така и за всички международни пътувания, при които:

- корабът е регистриран в държава-членка от Европейския съюз;

- договорът за пътуване е сключен в държава-членка от Европейския съюз;

- корабът заминава и/или пристига в пристанище в държава-членка от Европейския съюз.

Превозвачът трябва да предостави ясна и подходяща информация за правата на пътуващия, преди заминаване (при закупуване на билета в държава-членка от Европейския съюз), или най-късно в момента на заминаването (при отпътуване от страна извън Европейския съюз).

Нараняване при произшествие в морето

В случай на нараняване при морско произшествие, пътуващият има право на обезщетение в размер на приблизително 300 000 евро от превозвача или неговия застраховател. В случаите, в които загубата или щетите надвишават тази сума, обезщетението може да се увеличи до максимум 490 000 евро.

Имате също право на пропорционално на претърпените щети авансово плащане за покриване на всички непосредствени нужди, ако нараняването е било причинено от корабокрушение, преобръщане, сблъсък, засядане на кораба, експлозия или пожар на кораба или неизправност на кораба.

Пътуващият няма право на обезщетение, ако превозвачът може да докаже, че произшествието е причинено от извънредни обстоятелства извън неговия контрол, като например природни бедствия или заплахи за сигурността.

Искове, свързани със закъснения и отменени пътувания

Когато пътуващият счита, че правата му не са спазени, той има възможност да подаде жалба до превозвача в рамките на 2 месеца от пътуването по разписание, по време на което е възникнал проблемът.

Превозвачът трябва да реагира в срок от 1 месец и да даде окончателен отговор не по-късно от 2 месеца след получаване на жалбата. Ако лицето не еудовлетворено от отговора, може да подадете жалба до компетентния национален орган по прилагане в собствената му страна. Националният орган следва да ви предостави необвързващо правно становище относно жалбата.

За Република България компетентен Национален орган по прилагане е Изпълнителна агенция "Морска администрация".

Лицата могат да опитат да разрешат спора по извънсъдебен път чрез орган за алтернативно решаване на спорове. В случай,ч е билетът е закупен онлайн, може да се изпрати жалба чрез платформата за онлайн решаване на спорове. Структурите за алтернативно разрешаване на спорове и платформата за онлайн решаване на спорове са достъпни само за граждани на Европейския съюз.

Помощ при онлайн решаването на спорове в Република България предоставя Европейският потребителски център. 

В случай,че лицето желае да прибегне до съдебни действия, может да подадете иск за обезщетение съгласно правилата на Европейския съюз чрез европейската процедура за искове с малък материален интерес. Също така може да отнесете въпроса до съдилищата в страната, където е регистриран превозвачът. 

Искове, свързани с произшествия в морето

Загуба или повреда на багаж и превозни средства

Ако ръчният багаж и/или превозно средство бъдат загубени или повредени поради морски инцидент, пътуващите трябва да информират писмено превозвача или негов представител. В идеалния случай трябва да направят това, преди да напуснат кораба или когато евентуално получат багажа си. Пътуващите трябва да информират превозвача най-късно в срок от 15 дни от слизането от кораба или получаването на багажа - в противен случай губят правото си на обезщетение.

Лицата могат да подадат иска си до съда в рамките на 2 години от датата на слизане от кораба или 2 години от датата, на която е трябвало да слязат, в зависимост от това, коя от двете дати е по-късна.

Лицата могатда подадат иск за обезщетение за загуби или щети, причинени от морско произшествие, в съд в:

- страната, в която се намира седалището или постоянният адрес на превозвача или

- страната, в която се намира мястото на заминаване или дестинацията, или

- страната, в която живеете постоянно – ако превозвачът има представителство там и попада под юрисдикцията на тази страна, или

- страната, в която е сключен договорът за пътуване – ако превозвачът има представителство там и попада под юрисдикцията на тази страна.

Подаване на жалби

В случай на нарушаване на правата на пътуващите при пътуване с кораб е препоръчително да отнесат жалбата си първо и предимно към превозвача.

Лицата трябва да подадат жалба в рамките на два месеца от датата на извършване на услугата или от датата, на която услугата е трябвало да бъде извършена. В рамките на един месец от получаване на жалбата превозвачът или операторът на терминал трябва да уведоми лицето, подало жалбата дали тя е основателна, дали е отхвърлена или все още е в процес на разглеждане. Срокът за предоставяне на окончателен отговор не надвишава два месеца от получаването на жалбата.

В случай, че лицата не получат удовлетворяващо ги решение от страна на превозвача, то тогава могат да препратят същата на вниманието на съответния компетентен Национален орган по прилагане.

Жалбите следва да се изпращат до този орган, на чиято територия е възникнал случаят.  

Всяка държава членка определя орган, отговарящ за прилагането на Регламент (ЕС) № 1177/2010 по отношение на пътнически услуги и круизи от пристанища, намиращи се на нейна територия, и по отношение на пътнически услуги от трета държава до тези пристанища. 

При подаването на жалба към нея се предоставя и цялата съпътстваща информация отнасяща се до конкретния случай, като кореспонденция с конкретния превозвач, e-mail - и други документи.

Жалбата може да бъде подадена в свободен текст.

Жалба към Изпълнителна агенция „Морска администрация”, която се явява Национален орган по прилагане на Регламент (ЕС) № 1177/2010 на територията на Република България:

На място в приемната на Изпълнителна агенция „Морска администрация”

на e-mail: bma@marad.bg; 

(при спазване на актуалните Указания за приемане и издаване на електронни документи, подписани с универсален електронен подпис в изпълнителна агенция „Морска администрация")

по пощата на следния адрес: изпълнителна агенция „Морска администрация”, Министерство на транспорта, информационните технологии и съобщенията, София 1000, ул."Дякон Игнатий" № 9

Всички пътници, които пътуват по редовни автобусни линии, независимо от разстоянието и когато точката на качване или слизане е на територията на държава-членка на Европейския съюз, имат следните права:

- Договорни условия и прилагани тарифи, без каквато и да е пряка или непряка дискриминация, основана на гражданството на пътника или на мястото на установяване на превозвачите или продавачите на билети в рамките на Европейския съюз.

- Обезщетение за загубен или повреден багаж, когато не е вследствие на произшествие – в размер до 1000 лв.

- Подходяща и разбираема информация относно правата на пътниците съгласно правото на Европейския съюз, която се предоставя най-късно в момента на заминаване. Информацията се предоставя на територията на автогарите и когато е приложимо, в интернет. По искане на лице с увреждане или на лице с намалена подвижност информацията се предоставя в достъпна форма, когато е осъществимо.

- Право на подаване на жалба до превозвача или управителя/собственика на автогарата.

При пътуване с дължина на маршрута 250 км или повече

Обезщетение в случай на смърт или телесна повреда, вследствие на произшествия, причинени от използването на автобус

– максималната сума за обезщетение е не по-малка от 220 000 евро на пътник. Тези права важат и при случайни автобусни превози, когато началната точка на качване или крайната точка на слизане на пътника се намира на територията на държава-членка на Европейския съюз.

Обезщетение в случай на загуба или повреда на багаж, вследствие на произшествия, причинени от използването на автобус

– максималната сума за обезщетение е не по-малка от 1 200 евро за единица багаж. Тези права важат и при случайни автобусни превози, когато началната точка на качване или крайната точка на слизане на пътника се намира на територията на държава-членка на Европейския съюз.

Разумна и пропорционална помощ, осигурена от превозвача, във връзка с непосредствените практически нужди на пътниците след произшествие, причинено от използването на автобус

Тази помощ включва, при необходимост, настаняване най-много за две нощувки на обща стойност до 80 евро на нощ, храна,
дрехи, транспорт и улесняване на предоставянето на първа помощ.

При отмяна на пътуването или при закъснение с повече от 120 минути спрямо определения час на заминаване от автогара и при
дублиране на места, пътуващият има право да изберете между:

- продължаване на пътуването или пренасочване до крайната точка без допълнително заплащане при първа възможност и при съпоставими условия с посочените в договора за превоз;

- възстановяване на цената на билета и когато това е приложимо, при първа възможност, безплатно връщане с автобус до началната точка на отпътуване.

Възстановяването на средства се извършва в срок от 14 дни след отправяне на предложението или след получаване на искането за това.

Ако превозвачът не предложи гореописания избор, пътуващите имат право на обезщетение в размер на 50 % от цената на билета в допълнение към обезщетението за възстановяване на стойността на билета и когато е приложимо – безплатното връщане с автобус до началната точка на отпътуване.

Повреда на автобус

Превозвачът изплаща сумата в рамките на един месец след подаване на искане за обезщетение. В случай на повреда на автобус по време на пътуване превозвачът осигурява продължаване на превоза с друго превозно средство от мястото на повредата или превоз от това място до подходящо място за изчакване или автогара, откъдето е възможно продължаване на пътуването.

Отмяна на пътуването и закъснение

В случай на отмяна на пътуването или при закъснение с повече от 120 минути спрямо определения час на заминаване от автоспирка в рамките на редовен превоз, пътуващият има право да избере между:

- продължаване на пътуването или пренасочване до крайната точка без допълнително заплащане при първа възможност и при съпоставими условия с посочените в договора за превоз;

- възстановяване на цената на билета и когато това е приложимо, при първа възможност, безплатно връщане с автобус до началната точка на отпътуване.

Възстановяването на средства се извършва в срок от 14 дни след отправяне на предложението или след получаване на искането за това.

В случай на отмяна или закъснение при заминаването в рамките на редовен превоз превозвачът или управителят/ собственикът на автогарата уведомява за създалата се ситуация възможно най-скоро и във всеки случай не по-късно от 30 минути след определеното по разписание време на заминаване, като освен това съобщава очакваното време на заминаване веднага щом тази информация бъде налична.

В случай на отмяна или закъснение при заминаването от автогара с повече от 90 минути при пътуване, продължаващо по разписание повече от три часа, превозвачът предлага безплатно:

- закуски, храна или напитки, в зависимост от времето на чакане или закъснение, ако в автобуса или в автогарата има такива или е възможно да бъдат доставени;

- до две нощувки в хотел или друг вид настаняване на обща стойност до 80 евро на нощ за всеки пътник, както и помощ за организиране на превоз между автогарата и мястото на настаняване, което не влиза в стойността на нощувките. Това не се прилага, когато превозвачът докаже, че отмяната на пътуването или закъснението се дължи на тежки атмосферни условия или сериозни природни бедствия, застрашаващи безопасното осъществяване на превоза.

Подаване на жалби

Пътниците могат да подадат жалба до превозвача или управителя/собственика на автогарата в срок до три месеца от датата на извършване на редовния превоз или от датата, на която е трябвало да бъде извършен редовен превоз по автобусна линия. В срок от един месец от получаване на жалбата пътуващият следва да бъде уведомен дали  жалбата е основателна, дали е отхвърлена или все още е в процес на разглеждане. Срокът за предоставяне на окончателен отговор не надвишава три месеца от получаването на жалбата.

Тези права важат и при случайни автобусни превози, когато началната точка на качване или крайната точка на слизане на пътника се намира на територията на държава-членка на Европейския съюз.

В случай че лицето желае да подадете жалбата си до превозвача, управителя/собственика на автогарата или ако полученият от тях отговор не го удовлетворява, лицето, осъществяващо пътуване с автобус, може да се обърне към националния орган, отговарящ за прилагането на Регламент 181/2011 относно правата на пътниците в автобусния транспорт.

Националния орган за прилагане в Република България е Изпълнителна агенция „Автомобилна администрация“

гр. София 1000, ул. „Ген. Гурко“ № 5, тел: 0700 14 990, e-mail: avto_а@rta.government.bg